GIS Contact Center als erstes Unternehmen in Österreich nach Europäischer Call Center Norm zertifiziert
Als erstes Contact Center in Österreich wurde das Contact Center der GIS Gebühren Info Service GmbH (die für die Einhebung der Rundfunkgebühren verantwortlich ist) gemäß der ÖNorm EN 15838 zertifiziert. Diese Europäische Norm legt die Qualitätsanforderungen an Kundenkontaktzentren fest. Zielsetzung ist es, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden.
Mit der Zertifizierung wird die Qualität im Hinblick auf alle Dienstleistungen, die von einem Kundendienstzentrum erbracht werden, dokumentiert. Dazu gehören u.a. Auswahl, Schulung und Kommunikation mit den Mitarbeitern, die Verwendung der eingesetzten Technologien sowie die eingesetzten Prozesse.
Das GIS Kontaktzentrum wurde bereits 2007 gemäß der ÖNORM D 1020 zertifiziert. Die neue europäische Norm ersetzt nun die alte ÖNORM. „Von dieser ersten Call Center Norm ist ein wichtiges Kapitel in die Europäische Normung eingeflossen“, so DI Dr. Peter Jonas, Director Certification der Austrian Standards plus GmbH, „nämlich das Kapitel über Personalqualifizierung.“ Darin geht es um die Frage, was ein Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt an Kompetenzen aufweisen muss – wie beispielsweise Aussprache, Flexibilität und Entscheidungsfähigkeit.
Ute Hablesreiter, MA, Leitern des Bereichs Customer Care der GIS: „Wir haben allen Grund, uns über dieses Ergebnis zu freuen. Es ist uns gelungen die Auditoren davon zu überzeugen, dass wir in der GIS ein modernes, gut strukturiertes, kundenorientiertes Contact Center betreiben.“
Die GIS, die mit der Einbringung der Rundfunkgebühren betraut ist und 3,4 Millionen Rundfunkteilnehmer zu verwalten hat, kommt jährlich auf ca. 2 Millionen Kundenkontakte, das sind 7.000 täglich. Rund 70 Personen sind mit der Abwicklung aller Anfragen befasst. Dazu gehören Anfragen aller Art, Neuanmeldungen und Änderungsmeldungen, die Prüfung von Befreiungsanträgen (und deren Gewährung), aber auch Beschwerden. Ob telefonisch, schriftlich oder durch persönliche Besuche vor Ort durch die Kundenberater – all diese Kontakte benötigen eine moderne, funktionsfähige Ablauforganisation auf dem modernsten Stand der Technik. Das bieten zwei moderne Call-Center und die Service-Center in Wien, Graz, Klagenfurt, Innsbruck und Linz. Die Service-Hotline ist täglich außer Sonntag von 8 bis 21 Uhr (samstags von 9 bis 17 Uhr) erreichbar.
Ute Hablesreiter: „Wir haben uns zu dem Zertifizierungsprozess entschlossen, um einerseits die Qualität unserer Prozesse und Arbeit objektiv prüfen zu lassen, aber vor allem um für unsere Kunden sicher zu stellen, dass sie eine qualitativ hochwertige Dienstleistung erhalten. Und zwar durch den Einsatz von qualifiziertem Personal und moderner technischer Infrastruktur.“
Ute Hablesreiter, Leiterin des GIS Contact Centers (öffnet in neuem Fenster)
Mit der Zertifizierung wird die Qualität im Hinblick auf alle Dienstleistungen, die von einem Kundendienstzentrum erbracht werden, dokumentiert. Dazu gehören u.a. Auswahl, Schulung und Kommunikation mit den Mitarbeitern, die Verwendung der eingesetzten Technologien sowie die eingesetzten Prozesse.
Das GIS Kontaktzentrum wurde bereits 2007 gemäß der ÖNORM D 1020 zertifiziert. Die neue europäische Norm ersetzt nun die alte ÖNORM. „Von dieser ersten Call Center Norm ist ein wichtiges Kapitel in die Europäische Normung eingeflossen“, so DI Dr. Peter Jonas, Director Certification der Austrian Standards plus GmbH, „nämlich das Kapitel über Personalqualifizierung.“ Darin geht es um die Frage, was ein Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt an Kompetenzen aufweisen muss – wie beispielsweise Aussprache, Flexibilität und Entscheidungsfähigkeit.
Ute Hablesreiter, MA, Leitern des Bereichs Customer Care der GIS: „Wir haben allen Grund, uns über dieses Ergebnis zu freuen. Es ist uns gelungen die Auditoren davon zu überzeugen, dass wir in der GIS ein modernes, gut strukturiertes, kundenorientiertes Contact Center betreiben.“
Die GIS, die mit der Einbringung der Rundfunkgebühren betraut ist und 3,4 Millionen Rundfunkteilnehmer zu verwalten hat, kommt jährlich auf ca. 2 Millionen Kundenkontakte, das sind 7.000 täglich. Rund 70 Personen sind mit der Abwicklung aller Anfragen befasst. Dazu gehören Anfragen aller Art, Neuanmeldungen und Änderungsmeldungen, die Prüfung von Befreiungsanträgen (und deren Gewährung), aber auch Beschwerden. Ob telefonisch, schriftlich oder durch persönliche Besuche vor Ort durch die Kundenberater – all diese Kontakte benötigen eine moderne, funktionsfähige Ablauforganisation auf dem modernsten Stand der Technik. Das bieten zwei moderne Call-Center und die Service-Center in Wien, Graz, Klagenfurt, Innsbruck und Linz. Die Service-Hotline ist täglich außer Sonntag von 8 bis 21 Uhr (samstags von 9 bis 17 Uhr) erreichbar.
Ute Hablesreiter: „Wir haben uns zu dem Zertifizierungsprozess entschlossen, um einerseits die Qualität unserer Prozesse und Arbeit objektiv prüfen zu lassen, aber vor allem um für unsere Kunden sicher zu stellen, dass sie eine qualitativ hochwertige Dienstleistung erhalten. Und zwar durch den Einsatz von qualifiziertem Personal und moderner technischer Infrastruktur.“
Ute Hablesreiter, Leiterin des GIS Contact Centers (öffnet in neuem Fenster)
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Service Hotline 0810 00 10 80